Quejas y Reclamos

Quejas y Investigaciones

Cada organización sin fines de lucro espera que sus empleados, constituyentes, y el público general se siente apoyados por y piense bien de la organización. Sin embargo, el error humano indicia que inevitablemente a un punto un problema surgirá que resulta en una queja que se elevará a la junta directiva. Cuando esto suceda, el liderazgo de la Junta Directiva debe estar preparado a manejar dichas quejas de una manera justa, equilibrada y oportuna para garantizar el éxito de sus miembros y evitar una mayor escalada.

Tipos de Quejas

Dependiendo de la organización, una variedad de problemas pueden venir a la luz como una queja formalizada. Unas quejas que llegan y necesitan ser enfrentadas por la junta directiva de la organización y liderazgo incluye quejas sobre abuso financiero, tratamiento injusto de empleados por el liderazgo de la organización, investigación de quejas mal manejadas, o serias preocupaciones de acoso. Si hay una queja que genera preocupación de que el liderazgo de la organización está haciendo algo ilegal, sin ética, o que viola una póliza, la Junta Directiva debe asegurarse de que se lleve a cabo una investigación. Por ejemplo, si un gerente en una organización está intentando de llenar posiciones disponibles y tiene problemas con comunicándose con el Director de Recursos Humanos o el CEO para firmar documentos para applicantes BIPOC (Negro, Indigeno, y Persona de Color) pero no por applicantantes blancos, puede ser en el mejor interese de la organizacion por la Junta Directiva para manejar las quejas y investigacion sobre las practicas.

La junta directiva no debe inmediatamente intervenir si escuchan de una queja más fácil de resolver, particularmente si no ha pasado primero por un proceso de queja inicial. Quejas como esas de consumidores no satisfechos o quejas de personal de otro nivel pueden llegar a la Junta Directiva inicialmente, debe ser dirigida a Recursos Humanos o gerentes. Si el consumidor expresa a un miembro de la Junta Directiva de una organización sin fines de lucros dedicado a luchar por los derechos de personas con discapacidades porque sienten que su defensor no les está asistiendo con una queja discriminatoria, no es en el mejor interés de la organización para la junta directiva empiece a investigar la situación. En cambio, deben animar al consumidor a presentar la queja a unas de esas personas y pueden seguir amablemente en la queja con el director. Es posible que haya una respuesta clara porque el defensor no está haciendo lo que el consumidor quiere–a la mejor no tiene el derecho legal a una demanda, o el empleado estaba en vacaciones y el consumidor no estaba satisfecho con los retrasos en los resultados. La Junta Directiva y el CEO deben desear discutir en cómo manejar estas quejas en orden para asegurarse seguir el protocolo en cómo manejar la situación.

Es importante que alguien escuche la queja y esté dirigido por alguien en la organización. Para mantener orden dentro la organización y para fortalecer confianza entre la Junta Directiva y la organización, es importante que la Junta Directiva no se encierren en el proceso de investigación de quejas de pequeña importancia como puede socavar la autoridad de los líderes. Liderazgo fuerte se establece con comunicación clara y abierta entre la Junta Directiva y liderazgo que mantiene la confianza que los ejecutivos son capaces de realizar una respuesta adecuada a quejas o de traerla a la atención de la junta directiva cuando sea necesario y apropiado. Sin embargo, si ignoran una queja, esto puede conducir a malos sentimientos en el mejor de los casos y una demanda puede ser el colapso de la organización en el peor de los casos. La junta directiva tiene la obligación de cuidar y debe investigar información que puede indicar un riesgo a la organización o dañar sus miembros, así que no es suficiente a escuchar pasivamente a quejas que surgen, sino que debe haber un esfuerzo por parte de la junta directiva para garantizar que existan protocolos con respecto a las investigaciones y que estos procedimientos se sigan.

Investigaciones

Una investigación en una queja puede tomar diferentes formas y depende del procedimiento existente igual como la estructura de la organización. En asuntos menores, una queja verbal a recursos humanos o al supervisor del empleado debe ser enfrentada y resuelta rápidamente con comunicación abierta sobre el problema y el remedio preferido, discusión con las personas involucradas, y con documentación. Sin embargo, si este proceso informal no termina en una resolución satisfactoria, el empleado tiene la opción de escalar la queja. En esos casos con una investigación formal asistirá a prevenir cualquier animosidad y proteger a la empresa. Con eso dicho, hay varios componentes a una buena investigación que incluye: un investigador neutral, proceso oportuno, documentación, comunicación, colección de entrevistas, declaraciones, y evidencia, un reporte con la información y recomendaciones, y un resultado definitivo con opciones para apelar.

Investigaciones de quejas pueden estar plagadas de sentimientos de injusticia. Entonces en orden para ayudar combatir tales preocupaciones, debe hacer el esfuerzo para garantizar que el investigador neutral lleve a cabo los procedimientos. Es ideal introducir un tercer partido a investigar, si es posible. Pero, en organizaciones pequeñas sin los recursos para esto, una investigación justa puede ser conducida por alguien en relaciones humanas, un supervisor de otro departamento, o en otros casos, un comité compuesto de empleados y miembros de la junta directiva. Estas personas haciendo este trabajo deben ser objetivos y enfocados en detalles con la habilidad de mantener confidencialidad.

El componente clave para llevar a cabo una investigación exitosa es la capacidad de responder rápidamente. Una investigación oportuna asegura que cualquier conflicto es resuelto rápidamente y la mejor y correcta información es posible como con el tiempo se olvida. Adicionalmente, una línea de tiempo comunicada claramente proporciona transparencia a todos los partidos (incluye el investigador y los que hacen las decisiones) y ayuda a evitar que los malos sentimientos se encarnen.

Si la queja original era verbal o escrita, es importante que un récord detallado esté creado desde el principio hasta el fin del proceso de la investigación. Documentación asegura que todos entienden los detalles de la queja (que paso, como impacto a eso involucrados, por qué personas respondieron, que estaba involucrado, etc.). Preventa la información sea malinterpretada o mal representada de un orador al próximo y asegura una clara y concisa cuenta del incidente y su manejo existe para el futuro. Esto también asiste si el problema escala o si hay un patrón de quejas.

Transparencia y comunicación a los partidos involucrados ayuda a asegurar una investigación funcionando fluidamente. El denunciante y su acusado deben recibir un aviso de que van abrir una investigación formal, están invitados a hablar sobre sus experiencias, que han dicho los otros partidos, que la investigación ha terminado y se ha hecho una decisión, y el proceso de apelación. Puede haber otras comunicaciones que son necesarias durante el proceso de la investigación. La adición de testigos añade una capa de complejidad a las investigaciones y las comunicaciones asociadas.

El investigador debe entrevistar a todos los partidos involucrados en la queja para escuchar y entender todas las perspectivas. Se le debe dar suficiente y amplia oportunidad a todos los partidos para compartir su lado, sea por entrevista o una declaración. A medida que se desarrollan las investigaciones, puede quedar claro que hubo testigos del incidente o personal con conocimiento relacionado con la queja. Para construir una imagen completa, los investigadores deben incluir a estas personas en el proceso. También debe colectar evidencia como correo electrónico, mensajes, fotos, o video para ayudar a colaborar las historias proporcionadas.

Cuando recolecta toda la información y completa todas las entrevistas, el investigador debe crear un reporte escrito con los hechos y recomendaciones. El reporte debe ofrecer un sumo del problema y los hechos e incluir evidencia documentada. El investigador puede hacer sugerencias para más acción (si es necesaria) pero no determinaciones.

Con este reporte, el director, directores ejecutivos, la junta directiva pueden tomar decisiones informadas o en muchos casos una fusión de esos individuos. Estas pueden ser acciones formales (pasos disciplinarios, cambios de póliza, investigaciones adicionales, etc.) En unos casos, pueden ser no hay una razón para tomar acción (no hay suficiente evidencia de que algo inapropiado sucedió, o evidencia que surgiera no paso nada). Incluso en este último desenlace, se deben considerar medidas para asegurar el regreso a trabajar con función normal. No importa el resultado, debe ser documentado y proveer en escrito a todos los partidos.

Cuando transmites el resultado a los partidos involucrados es importante informarles y darles la oportunidad para apelar si sienten que la investigación no fue cargada de modo apropiado. Si un individuo elige apelar, un investigador diferente debe estar en cargo o uno comité investigativo que debe evaluar el manejo del proceso inicial.

Término del Proceso

Cuando hayan determinado el resultado y acciones, la resolución se debe comunicar a los partidos involucrados por la persona o personas quienes tomaron la decisión final, en unos casos puede ser alguien de Recursos Humanos o el CEO y casos más serios, el presidente. Por el bien de confidencialidad, los resultados de una investigación de escala chica deben solamente comunicarse con el acusado y el acusador. Con eso dicho, puede ser necesario comunicar información a la organización para parar rumores que pueden conducir a más problemas o si hay un cambio en la póliza o el lugar de empleo. Por ejemplo, si una madre nueva se queja sobre el medioambiente no es conductivo para sus necesidades y una investigación descubre la necesidad para un cuarto de lactancia, no se debe comunicar a todos empleados que la nueva madre presentó la queja. Sin embargo, puede ser necesario comunicar que debido a unas necesidades de personal una de las oficinas vacías no está disponible para uso general. Compartir detalles en exceso podría generar especulaciones negativas, pero es mejor pecar de ser precavido.

Hay ciertas instancias donde la gravedad del incidente puede necesitar dar una declaración pública. En estas instancias normalmente son el resultado comportamiento poco ético o ilegal por parte del liderazgo de nivel superior o la junta directiva. Una respuesta del presidente de la junta directiva o un miembro de liderazgo, por parte de la organización es el comienzo de un largo camino para reparar el imagine y confianza en la comunidad y es la clave para comenzar de nuevo. La junta directiva y liderazgo deben presentar un frente unida para evitar error o confusión de la postura de la organización sobre estas quejas a gran escala. Con ese fin se deben elegir uno o dos representantes para hablar por la organización.

Las juntas directivas de organizaciones sin fines de lucro desempeñan muchas funciones, pero una que es muy importante es cuando la organización enfrenta una queja es responsabilizar a la organización y a los culpables ante las partes interesadas de la organización. Una organización que no toma responsabilidad o no responsabiliza a las partes interesadas de la organización está construida en una fundación débil muy rápidamente pierde creatividad internamente y en público. Cuando esto pasa, la misión y el intento de la organización se pierde.